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云南保险消费服务质量跻身国内前列
http://ynjjrb.yunnan.cn  发布时间 2018-03-22 10:17:58 星期四  来源:云南经济日报

      记者 黄 莹

      原中国保监会在2017年通报的消费投诉五项指标中,云南所有指标均远低于全国平均水平,达到国内先进水平。

      “2017年,云南12378热线共接听电话10511个,群众满意度近99%;保监局共接收处理保险消费投诉1299件,经积极化解形成有效投诉400件,同比下降8.67%;全省各类保险纠纷调解组织共成功调解保险纠纷案件5126件,同比增长40.48%,成功调解涉及金额1.88亿元,同比增长17.85%。”

      近日,本报记者从云南保监局了解到,原中国保监会在2017年通报的消费投诉五项指标中,云南所有指标均远低于全国平均水平,达到国内先进水平。在组织行业开展的“巾帼建功”创建活动中,有5家单位被云南省妇联授予“云南巾帼文明岗”,云南12378热线还被全国中华妇联授予“全国巾帼文明岗”;在保险纠纷调处机制建设中,玉溪市保险业人民调解委员会被司法部授予“全国模范人民调解委员会”。

      果断“亮剑”抓服务

      针对消费者反映集中、社会舆论关注的保险公司和突出问题,云南保监局组织开展打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”,持续保持对损害保险消费者合法权益行为的监管高压态势,对保险机构开展专项检查。

      在加大对损害保险消费者合法权益行为的查处力度方面,该局还结合信用体系建设“双公示”工作,通过保监局外网和云南信用信息系统及时披露行政处罚信息和典型案例,切实加强透明度监管。

      “我们不仅要突出‘严’,还要着力‘补’。”云南保监局相关负责人介绍,该局在加强保险消费者保护机制建设方面,印发了《云南保险公司投诉处理考评工作试行办法》,督促保险公司切实落实投诉处理主体责任。

      与此同时,探索建立风险预警监测和敏感投诉快速处置机制,提高行业识别和化解风险的能力;开展消费投诉通报,落实公司投诉处理责任;大力推进投诉调解“一体化”联动机制;推进保险领域守信联合激励和失信联合惩戒机制建设。

      有了“严”“补”之后,自然不能忘了“防”。在防范化解行业投诉和声誉风险方面,云南保监局重点实施了三大举措:一是强化12378热线服务能力建设,二是依法妥善处理保险消费投诉,三是消费者教育和风险提示工作不断深化。

      “一年来,通过投诉处理,帮助消费者维护经济利益共计3297.06万元。”上述负责人认为,12378热线充分实现了让“语音多跑腿、群众少跑路”,真正成为了保险消费者反映问题、解决问题的维权线,监管部门沟通广大人民群众的“连心线”。

      此外,云南保监局还深入推进保险纠纷调处和诉调对接机制。数据显示,截至2017年底,云南16个州市中,已有15个州市建立了保险纠纷调解组织,基本实现了全省州市层级保险纠纷调解组织的全履盖。

      聚焦“精准”再出发

      “2018年是全面贯彻党的十九大精神的开局之年,也是决胜全面建成小康社会的关键之年。”上述负责人告诉本报记者,云南保监局将加强党对保险消费者权益保护工作的领导,强化落实保险公司维护消费者权益的主体责任,督促保险公司切实提高和改进保险服务水平。

      来自云南保监局的资料显示,该局将切实提高和改进保险服务水平,完善保险公司服务评价,加强小额理赔监测,监控保险公司销售行为,抓好保险销售行为可回溯制度落实。同时,还要强化消费者权益保护透明度监管,深化保险纠纷调处机制建设,加强消费者教育和风险提示,大力推进保险业信用体系建设。

      “坚持和加强党对保险消保工作的领导,是做好保险消保工作的根本保证。”上述负责人说,提高政治站位,树立“四个意识”,做到“四个服务”,用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑、指导实践、推动保险消费者权育保护工作。

      针对损害消费者合法权益的典型问题和突出公司,该局组织开展“精准打击行动”,重点检查欺骗保险消费者、隐瞒与保险合同相关的重要事项等严重侵害消费者知情权、公平交易权、选择权的问题。

      同时,定期向行业通报保险消费投诉情况和投诉考评结果,通报保险公司服务评价结果和保险小额理赔服务监测情况,披露损害保险消费者合法权益的典型案例,曝光保险公司、保险从业人员失信行为,督促保险机构加强信息披露。

      “为防止规避监管行为的发生,我们将做好相关守信联合激励和失信联合惩戒备忘录的落实工作,以及‘双公示’和典型案例的推送工作。”上述负责人表示,今后还将不断强化保险知识教育平台建设,丰富消费者教育的渠道和形式。

责任编辑: 郭云旗
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