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勇创佳绩 金江支行喜获中银协“四星”服务称号
http://ynjjrb.yunnan.cn  发布时间 2017-10-19 11:15:42 星期四  来源:云南经济日报

  经报记者 张 珂

  采用相同客户统一服务、不同客户差异化服务、特殊客户升级服务的服务模式,两年来金江支行赢得众多客户的信任和好评。

  “这家银行的服务太好了,不仅接待热情,还会招呼你到休息区为你倒水加水。”在曲靖市商业银行昆明金江小区支行(下称“金江支行”),正在一楼柜台办理个人业务的王女士乐呵呵地对经报记者说。

  而另一位刚办好业务的李先生则表示,金江支行自2015年成立以来,用真诚的服务和切实帮助客户的精神,打动了他,他如今已成为该行的忠实客户。

  李先生在附近一家中小型房屋装饰公司工作。他说,自己去年为昆明一家大型公司装修办公室时,需要垫资采购材料,是这家银行及时援助,并主动上门服务帮自己解决了困难。

  用金江支行行长王雅晨的话说,金江支行采用相同客户统一服务、不同客户差异化服务、特殊客户升级服务的服务模式,两年来赢得众多客户的信任和好评。

  在此基础上,今年金江支行通过中国银行业协会的严格考评,获得了2017年中国银行业文明规范服务四星级营业网点荣誉称号。

  完善服务设施,营造暖心服务环境

  金江支行办公场所面积950多平方米,布局合理,环境优雅整洁。网点实现分区服务,支行大厅按功能划分为资讯引导区、客户等候区、现金区、非现金区(含理财专区)、电子银行服务区、自助服务区、贵宾服务区、公众教育区(消费者权益保护)8个区域,可满足客户不同模式、不同种类的业务需求。

  便民服务周到体贴,提升客户体验。营业大厅设置报刊杂志、饮水机、点钞机、碎纸机等,配备充电站、雨伞、便民服务箱等便民措施,针对残障人士、老年人等特殊群体客户提供老花镜、轮椅、盲人键盘、医药箱等,营业网点外设置无障碍通道。

  同时,金江支行为方便客户实时了解金融动态,LED屏滚动播放最新理财产品、收费标准,存款利率,报刊杂志架还摆放了宣传折页等。

  据王雅晨介绍,金江支行成立于2015年6月26日,干部队伍干劲十足,每个员工都积极向上,努力拼搏,为支行发展提供了源源动力。

  金江支行通过窗口服务展示良好形象,切实提高服务质量、服务水平和服务效率,增强了社会公信力,打造了高品质的文明服务平台和行业服务品牌。

  在做好优质文明服务的同时,金江支行积极投身社会公益活动。两年来,该行先后获得了“盘龙区文明单位”“工人先锋号”“中国银行业文明规范服务四星级网点”等荣誉称号。

  创新服务理念,提高服务质量

  金江支行一直以高标准,高要求来适应多元的服务需求。临柜人员以全新的服务方式满足不同客户的服务需求。

  在如何创新服务理念、提高服务质量和提升服务技能等方面,金江支行在总行与分行的统一规划与要求上,结合辖区不同群体、流动人口大等特点,不断摸索和引进省内外、国内外同行业和不同行业的先进服务与管理模式。

  除平时加强管理、培训外,还时刻将“创新服务、提高服务质量和提升服务技能”等作为支行干部员工考核的标准。

  搭建多维度的服务考核评价体系,以标准化的厅堂服务流程,提升网点综合服务能力。按照精细化管理的相关要求,细化各项服务实施细则,涵盖网点形象标准,员工仪容仪表、服务礼仪、投诉处理等多个方面,从制度上规范各项服务细节。

  同时,注重持续性的培训,每日晨会练习常态化的服务用语,每月培训由专业内训师带来全面的优质文明服务培训,不断强化全体员工的服务意识和服务技能。

  金江支行本着“以客户为中心”的服务理念,严格按总行优质文明服务管理办法,结合自身情况细化各项服务要求,将服务真正落到实处。

  为持续优化服务质量,规范服务技巧,提升服务技能,金江支行将员工培训作为一项常态工作,每月积极参加由分行统一组织的优质文明服务培训,同时每月支行自行组织最少两次的优质文明服务培训,每次不少于2小时。

  培训内容涵盖商业服务礼仪、银行营业厅标准化服务管理、6S管理、银行网点标准化管理等职业服务礼仪和规范等课程,每天晨会对标准用语手势进行复习,每月对支行优质文明服务进行总结讨论,不断强化全体员工的服务意识和服务技能。如此管理与强化,不仅创新了服务理念,还大大提高了服务质量和提升了服务技能。

  优质服务,成为业务发展的助推器

  结合地域特点,提供人性关怀。王雅晨在经报记者采访时表示,金江支行地处金江小区,中老年人较多,为方便他们办理业务,推出了大堂经理“三主动”的服务模式,即主动询问、主动帮助,主动关心。

  同时,临柜人员还采取了“三有心”服务标准,对小区和片区中老年客户进行耐心讲解,细心提醒和贴心提示,使得爷爷奶奶们感受到一种亲情的关怀。

  不仅如此,金江支行还针对特殊人群,提供完善周到的服务。据了解,金江支行不仅设置了无障碍通道,允许导盲犬入内,还为环卫工人设置休息区,提供金融咨询服务,让他们在完善的服务体系中亲身感受金江支行热情服务的贴心。

  为更好提供金融服务,拓宽金融渠道,金江支行在服务渠道搭建及硬件环境提升方面得到了昆明分行的大力支持。支行网点面布局合理,环境优雅整洁,实现分区服务,能够满足客户不同模式、不同种类的业务需求。

  网点配备网银体验机、拉卡拉、自助取款机,完善了金融服务渠道。支行附行室为客户提供 “你下班,我上班” 的时差服务,设置有为客户提供报刊、杂志、书籍的阅览区。

  同时,还为小朋友们提供玩具、益智游戏的游乐区,以及为市民提供多功能血压计、代收快递、急救箱、手机充电等设备的多功能区,充分体现便民、亲民、惠民的特点。

  如李先生一样,众多客户在金江支行的优质服务影响下,逐渐成为该支行的忠实合作伙伴。

  王雅晨表示,金江支行在强化服务、提升服务的同时,对一些实力型客户的合作上报总行和分行进行大力支持。

  不仅引进了云天化、云南能投、云铜等大型客户,使存贷业务得到稳步提升,还使金江支行两年来未发生不良贷款,存贷指标、服务管理等呈现出逐年上升的良好格局。

  经报记者采访中发现,金江支行之所以能成为曲商行总行50余家支行网点进入中银协评比之一,并通过现场验收、集中评议、客户测评、综合考量等多个环节,最终获评“四星级”标准荣誉称号,这与金江支行两年来的各项业绩分不开。

  金江支行提供资料显示,该支行至2015年5月成立以来,存款、贷款、客户规模各项指标不断攀升,顺利完成各项经营指标。

  不仅如此,该支行自成立以来,信贷资产高质量运行,未出现过一笔逾期不良贷款,贷款不良率持续保持为0。

责任编辑: 郭云旗
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